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コラム

比較級思考74

医学の世界で「予防は治療にまさる」という諺があります。顧客の対応についても、物の提供についての対応とサービスの提供での対応の違いをはっきりさせること。物の場合は、良い製品を安く作ること。良い製品とは、顧客の望む機能を中心に考えることができるので、ある程度画一的にできます。しかし、サービスの場合は、1人1人の人間を対象にするので、仲々画一化はしにくいところです。ここに中小企業の活躍の場がでてきます。大企業では、物のように画一化する傾向があるからです。
その対応にも問題が発生してから行う対応にくらべて、事前に想定された問題・トラブルに予め対応の仕方を準備しておくことは大切です。とっさの判断で素晴らしい対応が出来る場合もありますが、これに頼ることは、危険です。日ごろから、個別個別のサービスの対応を考えておく必要があります。

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