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コラム

比較級思考73

あれも欲しい、これも欲しい、しかも両方を満足させることはできない。あちらを立てればこちらがたたず、こちらを立てれば、あちらがたたずといったことがあり、リョホウを立てようとすると八方美人となり、かえって、おかしくなったりします。お客さま第一、顧客満足度、といっても、良い顧客、悪い顧客、普通の顧客とセグメンテーションすることは、大切です。これをサービス業での対応を考えると、どんな顧客でも大切にしなければならないとすると、困った局面に立ちます。
前回とりあげたレストランのケースが、それです。
この場合、レストランとしては、どうしたら良いのでしょうか。不特定多数の人々が来るレストランでは、このようなケースは、「運が悪かった」といって、お客さんに我慢してもらうのか。しかし、これが2回も続くと、そのレストランの客層の問題に発展して、優良顧客を失うことにもなりかねない、難しい問題です。

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