比較級思考71
相手方の期待に応えるのは、当然として、それは、最低限の信用獲得ラインといえます。より、大きな信頼を得たいなら、相手方の期待以上のものを提供することです。「そこまでやるか！」というのが究極の信頼術です。それが企業内でシステム化、共有化、情報化されて全社員が一丸となって取り組んでいれば、それこそが究極のブランドといえるのではないでしょうか。その意味で、各企業がブランド作りに励むのは正しい方向ではないかと考えています。
しかし、次のようなケースに当たったら、皆さん方はどう考えますか。あるレストランでの食事のケースです。一流ホテル並みの接客、値段もリーズナブル、味は素晴らしく、雰囲気は抜群に良く楽しんでいた。ところが、隣の客が余りにうるさく結局不快な気分で食事をすることになりました。レストランにとって、どちらも大切なお客様です、さあ、どうしたら良いでしょうか。
